Kantor internetowy »   Regulamin reklamacji z 2016 roku  
REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ BNP PARIBAS SOLUTIONS SP. Z O.O. Tabela opłat Rkantor.com Regulamin promocji "1000 pkt za aktywację konta" Regulamin promocji „Zniżka 50% na spread przez tydzień” Zasady zawierania transakcji Prawa i obowiązki informacyjne Klauzula informacyjna o przetwarzaniu danych osobowych Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji Standardy techniczne Regulamin programu punktowego Polityka edukacyjna oraz komunikacja z użytkownikami Wykaz instytucji wchodzących w skład grupy kapitałowej Banku BNP Paribas S.A. Regulamin Promocji Gwarancja Najlepszych Kursów Regulamin promocji „Zniżka 33% na spread”
Archiwum
REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ RAIFFEISEN SOLUTIONS SP. Z O.O. Z DNIA 25.09.2017 Zasady zawierania transakcji z dnia 13.07.2017 Tabela opłat Rkantor.com z dn. 13.07.2017 Tabela opłat Rkantor.com z dnia 08.11.2016 Regulamin świadczenia usług serwisu Rkantor.com z dnia 08.11.2016 Regulamin świadczenia usług serwisu Rkantor.com z dnia 12.05.2016 Tabela opłat Rkantor.com z dnia 12.05.2016 Regulamin Rkantor.com dla zarejestrowanych przed 12.05.16 (ważny do 11.07.16) Tabela opłat Rkantor.com dla zarejestrowanych przed 12.05.16 (ważny do 11.07.16) Zasady zawierania transakcji Regulamin reklamacji z 2016 roku
Standardy techniczne z 18.05.2016 Regulamin programu punktowego do 31.12.2018 Regulamin programu punktowego do 31.10.2017 Regulamin programu punktowego do 31.12.2017 Regulamin promocji „Black Friday – rabat 15% na spread” Regulamin promocji „Zniżka 32% na spread dla użytkowników Fly.pl” Regulamin promocji zniżka -32% na spread dla użytkowników Onet Podróże Regulamin promocji zniżka -33% na spread dla użytkowników InnPoland Regulamin promocji zniżka -32% na spread dla użytkowników portalu Mleczne Podróże Regulamin promocji "Zniżka 33% na spread dla użytkowników Antyweb.pl" Regulamin promocji „1000 pkt na wymianę bez spreadu dla użytkowników Jakoszczedzic.pl” Regulamin promocji „Jedno pytanie o przelewy, a możesz wygrać stylowego powerbanka!” Regulamin promocji „Zniżka do 50% na spread dla nowych klientów firmowych” Regulamin promocji "Wolność w biznesie. 0 zł za przelewy zagraniczne przez rok” REGULAMIN KONKURSU "MECZ POLSKA-SENEGAL: TYPUJEMY WYNIK!" NA PORTALU FACEBOOK REGULAMIN KONKURSU "MECZ POLSKA-KOLUMBIA: TYPUJEMY WYNIK!" NA PORTALU FACEBOOK Regulamin konkursu "Mecz Polska-Japonia: typujemy wynik!" w portalu Facebook Regulamin promocji "1500 pkt dla pierwszych 50 czytelników Business Insider" Regulamin konkursu "1500 pkt dla czytelników Business Insider" Regulamin konkursu "500 pkt dla czytelników bloga Poczty Polskiej" REGULAMIN PROMOCJI „Zniżka dla PRACOWNIKÓW Axel Springer: - 33% NA SPREAD PRZEZ 12 MIESIĘCY” Regulamin promocji "1000 pkt za aktywację konta" Regulamin konkursu "Oszczędności – gromadzisz czy wydajesz?" na portalu Facebook Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji z dn. 14.02.2019 Regulamin konkursu "Głosowanie ws. brexitu - wytypuj kurs funta!"

Regulamin reklamacji z 2016 roku

Załącznik nr 1
do Uchwały nr UZ/26/2016
 
REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW INDYWIDUALNYCH I KLIENTÓW FIRMOWYCH W RAIFFEISEN SOLUTIONS SP. Z O.O.
Definicje pojęć użytych w Regulaminie
Regulamin świadczenia usług – Regulamin świadczenia usług przez Raiffeisen Solutions sp. z o.o.
RSPL – Raiffeisen Solutions Sp. z o. o.     
Rkantor – Platforma wymiany walut i realizacji płatności, której operatorem jest RSPL.
Klient – Klient Indywidualny lub Klient Firmowy, który złożył lub zamierza złożyć Reklamację, zarówno tego, który korzysta lub korzystał z usług RSPL, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej RSPL.       
Klient Indywidualny – osoba fizyczna, lub osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą.
Klient Firmowy – podmiot będący osobą prawną lub jednostką organizacyjną nie posiadającą osobowości prawnej;    
Reklamacja – zgłoszenie Klienta kierowane do RSPL, dotyczące: niezgodności usług, produktów lub innych obszarów działalności RSPL z przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi obowiązującymi w RSPL, zawartą Umową, a także oświadczeniami RSPL, w szczególności w zakresie: warunków, sposobu, jakości lub czasu świadczenia lub dotyczące innych zastrzeżeń związanych z usługami świadczonymi przez RSPL lub wykonywanej przez RSPL działalności, objętej nadzorem Komisji Nadzoru Finansowego;
Elektroniczne Kanały Dostępu – kanały dostępu informatycznego umożliwiające wykonywanie dyspozycji lub uzyskanie informacji dotyczących usług świadczonych przez RSPL za pomocą urządzeń teleinformatycznych;
BOK – dedykowane do obsługi Klientów RSPL kanał telefoniczny, którego numery telefonów dostępne są na stronie internetowej RSPL: www.rkantor.com; jednostka RSPL, odpowiedzialna za rozwiązywanie Reklamacji Klientów RSPL.            
Umowa – umowa pomiędzy Klientem a RSPL o czynność RSPL, stanowiąca dowolny produkt oferowany przez RSPL.
Zasady – Zasady dotyczące procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe, wydane przez Komisję Nadzoru Finansowego w drodze uchwały nr 192/2015.
 
Wstęp
RSPL zapewnienia Klientom możliwości złożenia Reklamacji w sposób dostosowany do ich potrzeb, w sposób niepowodujący nadmiernych utrudnień. Proces rozpatrywania Reklamacji prowadzony jest bezzwłocznie, rzetelnie, obiektywnie i wnikliwie, z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, regulacji wewnętrznych obowiązujących w RSPL, wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru, a także powszechnie stosowanych dobrych praktyk w zakresie rozpatrywania Reklamacji (zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów).            

Niniejszy Dokument reguluje zasady składania i rozpatrywania Reklamacji Klienta w RSPL. Jeśli Umowy lub regulaminy dotyczące produktów, o które Klient zawarł umowę z RSPL, ustalają inne zasady rozpatrywania Reklamacji niż opisane w niniejszym Regulaminie, stosuje się postanowienia tych Umów lub regulaminów, o ile nie naruszają one obowiązujących przepisów prawa lub wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru oraz postanowień niniejszego Regulaminu.
 
 
§ 1. Składanie Reklamacji
1. Składanie Reklamacji jest bezpłatne.
2. Klient może złożyć Reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem udzielonym w formie pisemnej z podpisami notarialnie poświadczonymi, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy, a Klient został o tym poinformowany na etapie zawarcia Umowy.
3. Reklamacja może zostać złożona w następujący sposób:           
a. osobiście – w Centrali RSPL, w formie pisemnej lub ustnie do protokołu;
b. telefonicznie w BOK, po dokonaniu weryfikacji na podstawie Hasła Telefonicznego, o którym mowa w Regulaminie świadczenia usług;              
c. listownie, za pośrednictwem poczty lub kuriera - przesyłając na adres RSPL: Raiffeisen Solutions Sp. z o.o., ul. Grzybowska 78, 00-844 Warszawa;
d. za pośrednictwem elektronicznego formularza reklamacyjnego, dostępnego na stronie: www.rkantor.com;          
e. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość. 
2. Reklamacja powinna być zgłoszona najszybciej jak to możliwe po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia Reklamacji przez RSPL.
3. Do złożonej Reklamacji należy dołączyć wszelkie informacje i/lub dokumenty będące podstawą do rozpatrzenia Reklamacji, w tym:
a. dane umożliwiające identyfikację Klienta;
b. szczegółowy opis reklamowanych okoliczności;
c. określenie żądania oraz adres Klienta, na który powinna zostać wysłana odpowiedź.
4. W przypadku pytań dotyczących zakresu informacji niezbędnych do rozpatrzenia Reklamacji należy skontaktować się z RSPL za pośrednictwem BOK. Dokumenty niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji (skany) należy przesłać za pomocą poczty elektronicznej bok@rkantor.com, listownie, za pośrednictwem poczty na adres RSPL lub złożyć osobiście w Centrali RSPL.
5. Jeżeli na podstawie treści Reklamacji nie można należycie ustalić jej przedmiotu, RSPL występuje niezwłocznie do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji, niezbędnych do należytego ustalenia jej przedmiotu, przyjęcia lub rozpatrzenia.   
 
§ 2. Przyjmowanie Reklamacji
1. RSPL potwierdza przyjęcie Reklamacji (w przypadku złożenia Reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty tradycyjnej lub kuriera) w poniżej opisany sposób:
a. przekazując kopię złożonej Reklamacji wraz z datą przyjęcia i podpisem pracownika RSPL – w przypadku Reklamacji składanych osobiście;          
b. odczytując Klientowi treść oraz numer Reklamacji – w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem BOK. RSPL zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. O nagrywaniu rozmów telefonicznych RSPL informuje Klienta każdorazowo przed rozpoczęciem rozmowy;       
c. wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu, elektronicznego formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie www.rkantor.com lub innych kanałów komunikowania się na odległość;
d. wysyłając SMS.           
2. Proces rozpatrywania Reklamacji rozpoczyna się bezzwłocznie po jej otrzymaniu i uważa się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na Reklamację.    
 
§ 3. Odpowiedzi na Reklamacje
1.  Odpowiedź na Reklamację Klienta przekazywana jest w formie pisemnej pocztą elektroniczną na ostatnio podany RSPL w Reklamacji przez Klienta adres korespondencyjny.
2. RSPL zastrzega sobie prawo do innej formy kontaktu z Klientem ze względu na specyfikę rozpatrywanej Reklamacji np.:     
- telefonicznie lub sms na ostatnio podany RSPL przez Klienta numer telefonu. RSPL zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. W takim przypadku odpowiednie zastosowanie ma § 2 ust. 1 lit. b.;  
 - za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu i innych kanałów komunikowania się na odległość. 
3. Odpowiedź na Reklamację zawiera w szczególności:   
a. wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, w tym na temat zgłoszonego problemu, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta;             
b. wyczerpującą informację na temat stanowiska RSPL w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca Umowy lub Umowy;          
c. określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w Reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi;
d. dane identyfikujące Klienta oraz imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego.              
4. W przypadku nieuwzględnienia Reklamacji Klienta (lub jej częściowego uwzględnienia) treść odpowiedzi zawiera informację o możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację. W takim wypadku, treść odpowiedzi na Reklamację powinna zawierać pouczenie o możliwości:
a. odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi bezpośrednio do RSPL;
b. skorzystania z instytucji mediacji, o której mowa w § 5 ust. 1 lit. b., wraz ze wskazaniem, czy w takim przypadku RSPL wyraża zgodę na takie postępowanie;
c. wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
d. wystąpienia z powództwem do sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy w przypadku wyczerpania pozasądowych możliwości rozwiązania sporu.     
 
§ 4. Terminy odpowiedzi na Reklamacje
1. Termin rozpatrzenia Reklamacji przez RSPL (przekazania lub wysłania odpowiedzi) wynosi najwyżej 30 dni i liczony jest od daty wpływu Reklamacji do RSPL. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1 powyżej, RSPL, po upływie 30 dni, informuje Klienta o opóźnieniu, wyjaśnia przyczynę opóźnienia oraz wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy i określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi nie dłuższy jednak niż 60 dni licząc od dnia wpływu Reklamacji. 
3. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1 lub 2 Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
 
§ 5. Odwołania od decyzji RSPL
1. Klientowi przysługuje prawo do odwołania od stanowiska RSPL zawartego w odpowiedzi na Reklamację, dotyczącego sposobu rozpatrzenia Reklamacji. W takim przypadku Klient może:
a. skierować odwołanie bezpośrednio do RSPL w sposób przewidziany dla składania Reklamacji;
b. skorzystać z mediacji Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich (dla roszczeń do 8.000 złotych) – dotyczy Klienta Indywidualnego;      
c. wystąpić do Rzecznika Finansowego – dotyczy Klienta Indywidualnego;                
d. wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego. 
2. Raiffeisen Solutions Sp. z o.o. podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz – w sferze dotyczącej konsumentów – także nadzorowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 
§ 6. Informowanie o statusie Reklamacji
Klient może kontaktować się z RSPL, za pośrednictwem wskazanych w niniejszym Regulaminie kanałów komunikacji, w celu uzyskania aktualnego statusu rozwiązania Reklamacji. Informacje można uzyskać w Centrali RSPL lub za pośrednictwem BOK.
§ 7. Obowiązki informacyjne związane z Reklamacją
1. Niniejszy Regulamin jest udostępniany Klientowi bezpłatnie na stronie internetowej RSPL.
2. Przed zawarciem Umowy RSPL przekazuje informacje dotyczące możliwości złożenia Reklamacji, a także informacje wskazujące na:
a. podleganie przez RSPL nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego;
b. akceptowaną przez RSPL formę pozasądowego rozwiązywania ewentualnych sporów;
poprzez publikację niniejszego Regulaminu oraz Regulaminu świadczenia usług na stronie internetowej RSPL.
3. Szczegółowe informacje dotyczące załatwiania Reklamacji powinny być publikowane w łatwo dostępnej formie (np. w broszurach, regulaminach, wzorcach umownych lub w stosowanych przez RSPL dokumentach informacyjnych) i udostępniane za pośrednictwem strony internetowej RSPL.
4. Informacje, o których mowa w ust. 3, powinny być aktualne, precyzyjne i sformułowane w sposób zrozumiały oraz obejmować dane, wskazane w § 7 ust. 2 i 3 Zasad.
5. Niezależnie od obowiązków informacyjnych wynikających z ust. 2 – 4, RSPL zamieszcza w niniejszym Regulaminie i Regulaminie świadczenia usług następujące informacje dotyczące załatwiana Reklamacji:
1) miejsce i formę złożenia Reklamacji;                 
2) termin rozpatrzenia Reklamacji;
3) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu Reklamacji.
 
§ 8. Postanowienia końcowe

  1. Niniejszy Regulamin wchodzi w życie z dniem jej zatwierdzenia Uchwałą Zarządu RSPL.
  2. Zmiana niniejszego Regulaminu wymaga formy pisemnej i wchodzi w życie z dniem zaakceptowania przez Zarząd RSPL.
  3. Pracownicy RSPL zobowiązani są do zapoznania się i stosowania niniejszego Regulaminu.
  4. Niniejszy Regulamin został udostępniony w RSPL wszystkim pracownikom bezpośrednio zajmującym się świadczeniem usług i sprzedażą produktów oferowanych przez RSPL, rozpatrywaniem Reklamacji oraz sprawującym kontrolę i nadzór nad tymi procesami.
  5. Zarząd RSPL jest odpowiedziany za wdrożenie i monitorowanie niniejszego Regulaminu.
  6. Monitorowanie niniejszego Regulaminu może zostać powierzone przez Zarząd innemu pracownikowi RSPL. W takim wypadku, pracownik odpowiada za prawidłową realizacją obowiązków monitorowania niniejszego Regulaminu bezpośrednio przed Zarządem.
  7. Zarząd lub pracownik RSPL, w przypadku, o którym mowa w ust. 6, analizują dane związane z rozpatrywaniem Reklamacji w celu zapewnienia spełnienia wymogów, o których mowa w § 12 Zasad (wewnętrzne działania następcze). Wewnętrzne działania następcze są prowadzone, w szczególności, w ramach monitorowania niniejszego Regulaminu. 
  8. RSPL w sposób należyty, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa, przechowuje dokumentację dotyczącą składanej Reklamacji tak, aby mógł odtworzyć (odczytać lub odsłuchać) jej pełną treści oraz pełną treści odpowiedzi udzielonej na  Reklamację. Okres przechowywania dokumentacji wynosi 5 lat.
  9. Regulamin został uchwalony w dniu 8 listopada 2016 r.
Kantor 8:00 - 22:00 (Pon - Pt)
Giełda walutowa 24/7
uwaga Kantor online nie pracuje? Wymień walutę na giełdzie >>