Kantor internetowy »   Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji  
REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ BNP PARIBAS SOLUTIONS SP. Z O.O. Tabela opłat Rkantor.com z dnia 23.09.2018 Zasady zawierania transakcji z dnia 25.09.2017 Prawa i obowiązki informacyjne Klauzula informacyjna o przetwarzaniu danych osobowych Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji Standardy techniczne Regulamin programu punktowego Polityka edukacyjna oraz komunikacja z użytkownikami Wykaz instytucji wchodzących w skład grupy kapitałowej BGŻ BNP Paribas S.A. Regulamin Promocji Gwarancja Najlepszych Kursów Regulamin promocji „Zniżka 33% na spread” Regulamin promocji „1000 pkt na wymianę bez spreadu dla użytkowników Jakoszczedzic.pl” REGULAMIN KONKURSU "MECZ POLSKA-KOLUMBIA: TYPUJEMY WYNIK!" NA PORTALU FACEBOOK Regulamin konkursu "Mecz Polska-Japonia: typujemy wynik!" w portalu Facebook Regulamin promocji "1500 pkt dla pierwszych 50 czytelników Business Insider" Regulamin konkursu "1500 pkt dla czytelników Business Insider" Regulamin konkursu "500 pkt dla czytelników bloga Poczty Polskiej" REGULAMIN PROMOCJI „Zniżka dla PRACOWNIKÓW Axel Springer: - 33% NA SPREAD PRZEZ 12 MIESIĘCY” Regulamin promocji "1000 pkt za aktywację konta" Regulamin konkursu "Oszczędności – gromadzisz czy wydajesz?" na portalu Facebook Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji z dn. 14.02.2019 Regulamin konkursu "Głosowanie ws. brexitu - wytypuj kurs funta!"
Archiwum

Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji

 

Definicje pojęć użytych w Regulaminie rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji klientów w BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.

 
Regulamin świadczenia usług – Regulamin świadczenia usług przez BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.
BNPPS - BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.
Rkantor - Platforma wymiany walut i realizacji płatności, której operatorem jest BNPPS.
Klient - Klient Indywidualny lub Klient Firmowy, który złożył lub zamierza złożyć Reklamację, zarówno tego, który korzysta lub korzystał z usług BNPPS, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej BNPPS.
Klient Indywidualny – osoba fizyczna, lub osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą. Klient Firmowy – podmiot będący osobą prawną lub jednostką organizacyjną nie posiadającą osobowości prawnej;
Reklamacja – wystąpienie Klienta skierowane do BNPPS, w formie określonej w niniejszym Regulaminie, w którym Klient składa zastrzeżenia dotyczące niezgodności usług, produktów lub innych obszarów działalności BNPPS z przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi obowiązującymi w BNPPS oraz zawartą Umową.
Elektroniczne Kanały Dostępu – kanały dostępu informatycznego umożliwiające wykonywanie dyspozycji lub uzyskanie informacji dotyczących usług świadczonych przez BNPPS za pomocą urządzeń teleinformatycznych;
BOK – dedykowane do obsługi Klientów BNPPS kanał telefoniczny, którego numery telefonów dostępne są na stronie internetowej BNPPS: www.rkantor.com; jednostka BNPPS, odpowiedzialna za rozwiązywanie Reklamacji Klientów BNPPS.
Umowa – umowa pomiędzy Klientem a BNPPS o czynność BNPPS, stanowiąca dowolny produkt oferowany przez BNPPS.
Zgłoszenie – wniosek Klienta skierowany do BNPPS, w formie określonej w niniejszym Regulaminie, w którym Klient kieruje do BNPPS dyspozycje związane z zawartą Umową.
 

Wstęp


BNPPS zapewnienia Klientom możliwość złożenia Zgłoszenia lub Reklamacji w sposób dostosowany do ich potrzeb, w sposób niepowodujący nadmiernych utrudnień. Proces rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji prowadzony jest bezzwłocznie, rzetelnie, obiektywnie i wnikliwie, z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, regulacji wewnętrznych obowiązujących w BNPPS, wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru, a także powszechnie stosowanych dobrych praktyk w zakresie rozpatrywania Reklamacji (zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów).

Niniejszy Dokument reguluje zasady składania i rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji Klienta w BNPPS. Jeśli Umowy lub regulaminy dotyczące produktów, o które Klient zawarł umowę z BNPPS, ustalają inne zasady rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji niż opisane w niniejszym Regulaminie, stosuje się postanowienia tych Umów lub regulaminów, o ile nie naruszają one obowiązujących przepisów prawa lub wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru oraz postanowień niniejszego Regulaminu.
 

§ 1. Składanie Zgłoszeń

  1. Składanie Zgłoszeń jest bezpłatne
  2. Zgłoszenie może zostać złożone w następujący sposób:
  1. za pośrednictwem elektronicznego formularza zgłoszeniowego, dostępnego na stronie: www.rkantor.com;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. Do złożonego Zgłoszenia należy dołączyć wszelkie informacje i/lub dokumenty będące podstawą do rozpatrzenia Zgłoszenia, w tym:
  1. dane umożliwiające identyfikację Klienta;
  2. szczegółowy opis okoliczności;
  3. określenie dyspozycji
  1. W przypadku pytań dotyczących zakresu informacji niezbędnych do rozpatrzenia Zgłoszenia należy skontaktować się z BNPPS za pośrednictwem BOK. Dokumenty należy przesłać za pomocą poczty elektronicznej bok@rkantor.com.
  2. Jeżeli na podstawie treści Zgłoszenia nie można należycie ustalić jego przedmiotu, BNPPS występuje niezwłocznie do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji, niezbędnych do należytego ustalenia jej przedmiotu.
 

§ 2. Przyjmowanie Zgłoszeń

  1. BNPPS potwierdza przyjęcie Zgłoszenia (w przypadku złożenia Zgłoszenia w sposób inny niż za pośrednictwem poczty elektronicznej), w poniżej opisany sposób:
  1. odczytując Klientowi treść oraz numer Zgłoszenia – w przypadku Zgłoszeń składanych za pośrednictwem BOK. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. O nagrywaniu rozmów telefonicznych BNPPS informuje Klienta każdorazowo przed rozpoczęciem rozmowy;
  2. wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku Zgłoszeń składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu, elektronicznego formularza zgłoszeniowego dostępnego na stronie www.rkantor.com lub innych kanałów komunikowania się na odległość;
  3. wysyłając SMS.
  1. Proces rozpatrywania Zgłoszenia rozpoczyna się bezzwłocznie po jego otrzymaniu i uważa się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na Zgłoszenie.    
 

§ 3. Odpowiedzi na Zgłoszenia

  1. BNPPS jest uprawniony do przekazania informacji, o której mowa w §4 za pośrednictwem poczty elektronicznej.
  2. BNPPS zastrzega sobie prawo do innej formy kontaktu z Klientem ze względu na specyfikę rozpatrywanego Zgłoszenia, tj.:
  1. telefonicznie lub sms na ostatni wskazany przez Klienta numer telefonu;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu oraz innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. W takim przypadku odpowiednie zastosowanie ma § 2 ust. 1 lit. a;
  2. Odpowiedź na Zgłoszenie zawiera w szczególności wyczerpujące uzasadnienie faktyczne na temat zgłoszonej dyspozycji.
 

§ 4. Terminy odpowiedzi na Zgłoszenia

  1. BNPPS udziela odpowiedzi na Zgłoszenie niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia wpływu Zgłoszenia do BNPPS.
  2. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie Zgłoszenia w terminie wskazanym w ust. 1, BNPPS poinformuje Klienta o przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia przed rozpoznaniem sprawy oraz przewidywanym terminie rozpoznania Zgłoszenia, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Zgłoszenia przez BNPPS.
 

§ 5. Składanie Reklamacji

  1. Składanie Reklamacji jest bezpłatne.
  2. Reklamacja może zostać złożona w następujący sposób:
  1. osobiście – w Centrali BNPPS, w formie pisemnej lub ustnie do protokołu;
  2. telefonicznie w BOK, po dokonaniu weryfikacji na podstawie Hasła Telefonicznego, o którym mowa w Regulaminie świadczenia usług;
  3. listownie, za pośrednictwem poczty lub kuriera - przesyłając na adres BNPPS: BNP Paribas Solutions Sp. z o.o., ul. Grzybowska 78, 00-844 Warszawa;
  4. za pośrednictwem elektronicznego formularza reklamacyjnego, dostępnego na stronie: www.rkantor.com;
  5. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. Reklamacja powinna być zgłoszona najszybciej jak to możliwe po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia Reklamacji przez BNPPS.
  2. Do złożonej Reklamacji należy dołączyć wszelkie informacje i/lub dokumenty będące podstawą do rozpatrzenia Reklamacji, w tym:
  1. dane umożliwiające identyfikację Klienta;
  2. szczegółowy opis reklamowanych okoliczności;
  3. określenie żądania oraz adres Klienta, na który powinna zostać wysłana odpowiedź
  1. W przypadku pytań dotyczących zakresu informacji niezbędnych do rozpatrzenia Reklamacji należy skontaktować się z BNPPS za pośrednictwem BOK. Dokumenty niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji (skany) należy przesłać za pomocą poczty elektronicznej bok@rkantor.com, listownie, za pośrednictwem poczty na adres BNPPS lub złożyć osobiście w Centrali BNPPS.
  2. Jeżeli na podstawie treści Reklamacji nie można należycie ustalić jej przedmiotu, BNPPS występuje niezwłocznie do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji, niezbędnych do należytego ustalenia jej przedmiotu, przyjęcia lub rozpatrzenia. 
 

§ 6. Przyjmowanie Reklamacji

  1. BNPPS potwierdza przyjęcie Reklamacji (w przypadku złożenia Reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty tradycyjnej lub kuriera) w poniżej opisany sposób:
  1. przekazując kopię złożonej Reklamacji wraz z datą przyjęcia i podpisem pracownika BNPPS – w przypadku Reklamacji składanych osobiście;
  2. odczytując Klientowi treść oraz numer Reklamacji – w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem BOK. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. O nagrywaniu rozmów telefonicznych BNPPS informuje Klienta każdorazowo przed rozpoczęciem rozmowy;
  3. wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu, elektronicznego formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie www.rkantor.com lub innych kanałów komunikowania się na odległość;
  4. wysyłając SMS.
  1. Proces rozpatrywania Reklamacji rozpoczyna się bezzwłocznie po jej otrzymaniu i uważa się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na Reklamację. 
 

§ 7. Odpowiedzi na Reklamacje

  1. BNPPS jest uprawniony do przekazania informacji, o której mowa w §8 w formie papierowej na ostatni wskazany adres korespondencyjny lub za pośrednictwem poczty elektronicznej na wniosek Klienta.
  2. BNPPS zastrzega sobie prawo do innej formy kontaktu z Klientem ze względu na specyfikę rozpatrywanej Reklamacji, tj.:
  1. telefonicznie lub sms na ostatni wskazany przez Klienta numer telefonu;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu oraz innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. W takim przypadku odpowiednie zastosowanie ma § 6 ust. 1 lit. b.;
 

§ 8. Terminy odpowiedzi na Reklamacje

  1. BNPPS udziela odpowiedzi na Reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia wpływu reklamacji do BNPPS.
  2. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji w terminie wskazanym w ust. 1, BNPPS poinformuje Klienta o przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia przed rozpoznaniem sprawy oraz przewidywanym terminie rozpoznania reklamacji, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji przez BNPPS.
 

§ 9. Odwołania od decyzji BNPPS

  1. Klientowi przysługuje prawo do odwołania od stanowiska BNPPS zawartego w odpowiedzi na Zgłoszenie lub Reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi.
  2. Klient może wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
  3. Klient będący osobą fizyczną ma prawo wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego lub z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu przed Rzecznikiem Finansowym (www.rf.gov.pl), zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
  4. Klient będący Konsumentem w rozumieniu art. 22 [1] Kodeksu cywilnego, ma prawo skorzystać z mediacji Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich, zgodnie z Regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.
  5. Jeżeli spór nie został rozstrzygnięty, Klientowi przysługuje prawo wytoczenia powództwa cywilnego.
  6. BNPPS podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz nadzorowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
 

§ 10. Informowanie o statusie

Klient może kontaktować się z BNPPS, za pośrednictwem wskazanych w niniejszym Regulaminie kanałów komunikacji, w celu uzyskania aktualnego statusu Zgłoszenia lub Reklamacji. Informacje można uzyskać w Centrali BNPPS lub za pośrednictwem BOK.
 

§ 11. Postanowienia końcowe

BNPPS jest uprawniony do zmiany niniejszego Regulaminu w przypadkach oraz trybie właściwym dla zmiany Umowy lub regulaminu, których Regulamin stanowi integralną część.
 
 
Kantor 8:00 - 22:00 (Pon - Pt)
Giełda walutowa 24/7
uwaga Kantor online nie pracuje? Wymień walutę na giełdzie >>