Kantor internetowy »   Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji  
REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ BNP PARIBAS SOLUTIONS SP. Z O.O. Tabela opłat Rkantor.com Regulamin promocji "1000 pkt za aktywację konta" Regulamin promocji „Zniżka 50% na spread przez tydzień” Zasady zawierania transakcji Prawa i obowiązki informacyjne Klauzula informacyjna o przetwarzaniu danych osobowych Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji Standardy techniczne Regulamin programu punktowego Polityka edukacyjna oraz komunikacja z użytkownikami Wykaz instytucji wchodzących w skład grupy kapitałowej Banku BNP Paribas S.A. Regulamin Promocji Gwarancja Najlepszych Kursów Regulamin promocji „Zniżka 33% na spread”
Archiwum

Regulamin rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji

 

Definicje pojęć użytych w Regulaminie rozpatrywania zgłoszeń i reklamacji klientów w BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.

 
Regulamin świadczenia usług – Regulamin świadczenia usług przez BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.
BNPPS - BNP Paribas Solutions Sp. z o.o.
Rkantor - Platforma wymiany walut i realizacji płatności, której operatorem jest BNPPS.
Klient - Klient Indywidualny lub Klient Firmowy, który złożył lub zamierza złożyć Reklamację, zarówno tego, który korzysta lub korzystał z usług BNPPS, wnioskował o świadczenie takich usług lub był odbiorcą oferty marketingowej BNPPS.
Klient Indywidualny – osoba fizyczna, lub osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą. Klient Firmowy – podmiot będący osobą prawną lub jednostką organizacyjną nie posiadającą osobowości prawnej;
Reklamacja – wystąpienie Klienta skierowane do BNPPS, w formie określonej w niniejszym Regulaminie, w którym Klient składa zastrzeżenia dotyczące niezgodności usług, produktów lub innych obszarów działalności BNPPS z przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi obowiązującymi w BNPPS oraz zawartą Umową.
Elektroniczne Kanały Dostępu – kanały dostępu informatycznego umożliwiające wykonywanie dyspozycji lub uzyskanie informacji dotyczących usług świadczonych przez BNPPS za pomocą urządzeń teleinformatycznych;
BOK – dedykowane do obsługi Klientów BNPPS kanał telefoniczny, którego numery telefonów dostępne są na stronie internetowej BNPPS: www.rkantor.com; jednostka BNPPS, odpowiedzialna za rozwiązywanie Reklamacji Klientów BNPPS.
Umowa – umowa pomiędzy Klientem a BNPPS o czynność BNPPS, stanowiąca dowolny produkt oferowany przez BNPPS.
Zgłoszenie – wniosek Klienta skierowany do BNPPS, w formie określonej w niniejszym Regulaminie, w którym Klient kieruje do BNPPS dyspozycje związane z zawartą Umową.
 

Wstęp


BNPPS zapewnienia Klientom możliwość złożenia Zgłoszenia lub Reklamacji w sposób dostosowany do ich potrzeb, w sposób niepowodujący nadmiernych utrudnień. Proces rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji prowadzony jest bezzwłocznie, rzetelnie, obiektywnie i wnikliwie, z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, regulacji wewnętrznych obowiązujących w BNPPS, wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru, a także powszechnie stosowanych dobrych praktyk w zakresie rozpatrywania Reklamacji (zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów).

Niniejszy Dokument reguluje zasady składania i rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji Klienta w BNPPS. Jeśli Umowy lub regulaminy dotyczące produktów, o które Klient zawarł umowę z BNPPS, ustalają inne zasady rozpatrywania Zgłoszeń i Reklamacji niż opisane w niniejszym Regulaminie, stosuje się postanowienia tych Umów lub regulaminów, o ile nie naruszają one obowiązujących przepisów prawa lub wiążących wytycznych właściwych organów nadzoru oraz postanowień niniejszego Regulaminu.
 

§ 1. Składanie Zgłoszeń

  1. Składanie Zgłoszeń jest bezpłatne
  2. Zgłoszenie może zostać złożone w następujący sposób:
  1. za pośrednictwem elektronicznego formularza zgłoszeniowego, dostępnego na stronie: www.rkantor.com;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. Do złożonego Zgłoszenia należy dołączyć wszelkie informacje i/lub dokumenty będące podstawą do rozpatrzenia Zgłoszenia, w tym:
  1. dane umożliwiające identyfikację Klienta;
  2. szczegółowy opis okoliczności;
  3. określenie dyspozycji
  1. W przypadku pytań dotyczących zakresu informacji niezbędnych do rozpatrzenia Zgłoszenia należy skontaktować się z BNPPS za pośrednictwem BOK. Dokumenty należy przesłać za pomocą poczty elektronicznej bok@rkantor.com.
  2. Jeżeli na podstawie treści Zgłoszenia nie można należycie ustalić jego przedmiotu, BNPPS występuje niezwłocznie do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji, niezbędnych do należytego ustalenia jej przedmiotu.
 

§ 2. Przyjmowanie Zgłoszeń

  1. BNPPS potwierdza przyjęcie Zgłoszenia (w przypadku złożenia Zgłoszenia w sposób inny niż za pośrednictwem poczty elektronicznej), w poniżej opisany sposób:
  1. odczytując Klientowi treść oraz numer Zgłoszenia – w przypadku Zgłoszeń składanych za pośrednictwem BOK. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. O nagrywaniu rozmów telefonicznych BNPPS informuje Klienta każdorazowo przed rozpoczęciem rozmowy;
  2. wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku Zgłoszeń składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu, elektronicznego formularza zgłoszeniowego dostępnego na stronie www.rkantor.com lub innych kanałów komunikowania się na odległość;
  3. wysyłając SMS.
  1. Proces rozpatrywania Zgłoszenia rozpoczyna się bezzwłocznie po jego otrzymaniu i uważa się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na Zgłoszenie.    
 

§ 3. Odpowiedzi na Zgłoszenia

  1. BNPPS jest uprawniony do przekazania informacji, o której mowa w §4 za pośrednictwem poczty elektronicznej.
  2. BNPPS zastrzega sobie prawo do innej formy kontaktu z Klientem ze względu na specyfikę rozpatrywanego Zgłoszenia, tj.:
  1. telefonicznie lub sms na ostatni wskazany przez Klienta numer telefonu;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu oraz innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. W takim przypadku odpowiednie zastosowanie ma § 2 ust. 1 lit. a;
  2. Odpowiedź na Zgłoszenie zawiera w szczególności wyczerpujące uzasadnienie faktyczne na temat zgłoszonej dyspozycji.
 

§ 4. Terminy odpowiedzi na Zgłoszenia

  1. BNPPS udziela odpowiedzi na Zgłoszenie niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia wpływu Zgłoszenia do BNPPS.
  2. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie Zgłoszenia w terminie wskazanym w ust. 1, BNPPS poinformuje Klienta o przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia przed rozpoznaniem sprawy oraz przewidywanym terminie rozpoznania Zgłoszenia, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Zgłoszenia przez BNPPS.
 

§ 5. Składanie Reklamacji

  1. Składanie Reklamacji jest bezpłatne.
  2. Reklamacja może zostać złożona w następujący sposób:
  1. osobiście – w Centrali BNPPS, w formie pisemnej lub ustnie do protokołu;
  2. telefonicznie w BOK, po dokonaniu weryfikacji na podstawie Hasła Telefonicznego, o którym mowa w Regulaminie świadczenia usług;
  3. listownie, za pośrednictwem poczty lub kuriera - przesyłając na adres BNPPS: BNP Paribas Solutions Sp. z o.o., ul. Grzybowska 78, 00-844 Warszawa;
  4. za pośrednictwem elektronicznego formularza reklamacyjnego, dostępnego na stronie: www.rkantor.com;
  5. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. Reklamacja powinna być zgłoszona najszybciej jak to możliwe po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia, w celu umożliwienia rzetelnego rozpatrzenia Reklamacji przez BNPPS.
  2. Do złożonej Reklamacji należy dołączyć wszelkie informacje i/lub dokumenty będące podstawą do rozpatrzenia Reklamacji, w tym:
  1. dane umożliwiające identyfikację Klienta;
  2. szczegółowy opis reklamowanych okoliczności;
  3. określenie żądania oraz adres Klienta, na który powinna zostać wysłana odpowiedź
  1. W przypadku pytań dotyczących zakresu informacji niezbędnych do rozpatrzenia Reklamacji należy skontaktować się z BNPPS za pośrednictwem BOK. Dokumenty niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji (skany) należy przesłać za pomocą poczty elektronicznej bok@rkantor.com, listownie, za pośrednictwem poczty na adres BNPPS lub złożyć osobiście w Centrali BNPPS.
  2. Jeżeli na podstawie treści Reklamacji nie można należycie ustalić jej przedmiotu, BNPPS występuje niezwłocznie do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji, niezbędnych do należytego ustalenia jej przedmiotu, przyjęcia lub rozpatrzenia. 
 

§ 6. Przyjmowanie Reklamacji

  1. BNPPS potwierdza przyjęcie Reklamacji (w przypadku złożenia Reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty tradycyjnej lub kuriera) w poniżej opisany sposób:
  1. przekazując kopię złożonej Reklamacji wraz z datą przyjęcia i podpisem pracownika BNPPS – w przypadku Reklamacji składanych osobiście;
  2. odczytując Klientowi treść oraz numer Reklamacji – w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem BOK. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. O nagrywaniu rozmów telefonicznych BNPPS informuje Klienta każdorazowo przed rozpoczęciem rozmowy;
  3. wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku Reklamacji składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu, elektronicznego formularza reklamacyjnego dostępnego na stronie www.rkantor.com lub innych kanałów komunikowania się na odległość;
  4. wysyłając SMS.
  1. Proces rozpatrywania Reklamacji rozpoczyna się bezzwłocznie po jej otrzymaniu i uważa się za zakończony w chwili przekazania Klientowi odpowiedzi na Reklamację. 
 

§ 7. Odpowiedzi na Reklamacje

  1. BNPPS jest uprawniony do przekazania informacji, o której mowa w §8 w formie papierowej na ostatni wskazany adres korespondencyjny lub za pośrednictwem poczty elektronicznej na wniosek Klienta.
  2. BNPPS zastrzega sobie prawo do innej formy kontaktu z Klientem ze względu na specyfikę rozpatrywanej Reklamacji, tj.:
  1. telefonicznie lub sms na ostatni wskazany przez Klienta numer telefonu;
  2. za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu oraz innych kanałów komunikowania się na odległość.
  1. BNPPS zastrzega sobie prawo do nagrywania rozmów telefonicznych przeprowadzanych z Klientem. W takim przypadku odpowiednie zastosowanie ma § 6 ust. 1 lit. b.;
 

§ 8. Terminy odpowiedzi na Reklamacje

  1. BNPPS udziela odpowiedzi na Reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia wpływu reklamacji do BNPPS.
  2. W przypadkach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji w terminie wskazanym w ust. 1, BNPPS poinformuje Klienta o przyczynach opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia przed rozpoznaniem sprawy oraz przewidywanym terminie rozpoznania reklamacji, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji przez BNPPS.
 

§ 9. Odwołania od decyzji BNPPS

  1. Klientowi przysługuje prawo do odwołania od stanowiska BNPPS zawartego w odpowiedzi na Zgłoszenie lub Reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi.
  2. Klient może wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
  3. Klient będący osobą fizyczną ma prawo wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego lub z wnioskiem o pozasądowe rozwiązanie sporu przed Rzecznikiem Finansowym (www.rf.gov.pl), zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
  4. Klient będący Konsumentem w rozumieniu art. 22 [1] Kodeksu cywilnego, ma prawo skorzystać z mediacji Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich, zgodnie z Regulaminem Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego.
  5. Jeżeli spór nie został rozstrzygnięty, Klientowi przysługuje prawo wytoczenia powództwa cywilnego.
  6. BNPPS podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego oraz nadzorowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
 

§ 10. Informowanie o statusie

Klient może kontaktować się z BNPPS, za pośrednictwem wskazanych w niniejszym Regulaminie kanałów komunikacji, w celu uzyskania aktualnego statusu Zgłoszenia lub Reklamacji. Informacje można uzyskać w Centrali BNPPS lub za pośrednictwem BOK.
 

§ 11. Postanowienia końcowe

BNPPS jest uprawniony do zmiany niniejszego Regulaminu w przypadkach oraz trybie właściwym dla zmiany Umowy lub regulaminu, których Regulamin stanowi integralną część.
 
 
Kantor 8:00 - 22:00 (Pon - Pt)
Giełda walutowa 24/7
uwaga Kantor online nie pracuje? Wymień walutę na giełdzie >>